مراکز تماس، خط مقدم اعتمادسازی و رضایت مشتریان مخابرات هستند

فرهنگ اقتصاد _به نقل از معاونت ارتباطات شرکت مخابرات ایران، دکتر داوود زارعیان در همایش «فراسوی انتظار؛ هم‌صدای مشتری» توسط اکادمی شرکت مخابرات ایران (آکادما) ،ضمن قدردانی از برگزارکنندگان این دوره آموزشی، آموزش مستمر را ضرورتی فراگیر برای همه سطوح سازمانی دانست و بر لزوم تداوم برنامه‌های آموزشی برای کارکنان، مدیران میانی و مدیران ارشد تأکید کرد.

وی با اشاره به پیشینه آموزش تخصصی در صنعت ارتباطات کشور، از شکل‌گیری مراکز آموزشی مرتبط با حوزه پست، تلگراف و تلفن و نقش تاریخی دانشگاه و دانشکده مخابرات در تربیت نیروی انسانی متخصص یاد کرد و راه‌اندازی آکادمی شرکت مخابرات ایران را گامی تازه در مسیر تحول نظام آموزشی شرکت و توسعه آموزش‌های علمی، کاربردی و تخصصی دانست.

زارعیان با اشاره به تحولات شتابان فناوری اطلاعات و ارتباطات اظهار کرد: در گذشته برخی فناوری‌ها برای ۱۰ تا ۱۵ سال ماندگاری و پایداری داشتند، اما امروز گاهی پیش از آنکه یک فناوری به مرحله کاربرد گسترده برسد، فناوری جدیدی جایگزین آن می‌شود. در چنین شرایطی، آموزش و یادگیری باید در برنامه‌های جدی شرکت قرار گیرد؛ چراکه بدون توجه مستمر به این حوزه، امکان پیشرفت و حفظ جایگاه رقابتی در هیچ عرصه‌ای وجود نخواهد داشت.

وی در ادامه، مراکز تماس را از مهم‌ترین حلقه‌های ارتباطی شرکت مخابرات ایران با مشتریان دانست و افزود: با توسعه ارتباطات و فناوری اطلاعات، مشتریان ترجیح می‌دهند برای پیگیری مسائل و دریافت خدمات، ابتدا از طریق تماس تلفنی و سکوهای اینترنتی اقدام کنند و در مراحل بعدی به مراجعه حضوری روی آورند؛ ازاین‌رو مراکز تماس در خط مقدم پاسخگویی و تعامل مستقیم با مردم قرار دارند.

معاون ارتباطات شرکت مخابرات ایران با تأکید بر اهمیت نیروی انسانی در این حوزه تصریح کرد: مراکز تماس از جمله بخش‌هایی هستند که نقش نیروی انسانی در آنها بسیار تعیین‌کننده است؛ چراکه این کارکنان هستند که مستقیماً با مشتریان گفت‌وگو می‌کنند و کیفیت این ارتباط، تأثیر مستقیمی بر تجربه و میزان رضایت آنان دارد.

وی با اشاره به اهمیت مهارت‌های ارتباطی و تأثیر جزئیات کلامی در تعامل با مشتریان خاطرنشان کرد: گاهی حتی یک کلمه یا نحوه بیان یک عبارت می‌تواند تفاوت عاطفی و احساسی قابل‌توجهی در ارتباط ایجاد کند. اگر بتوانیم ارتباطات انسانی را تقویت کنیم و تکنیک‌های صحیح گفت‌وگو با مشتریان را بیاموزیم، حتی در شرایطی که امکان حل فوری مشکل وجود ندارد، می‌توانیم سطح رضایت مشتری را افزایش دهیم.

زارعیان با بیان اینکه حساسیت افکار عمومی نسبت به خدمات مخابراتی و ارتباطی بالاست، اظهار کرد: حوزه ارتباطات و مخابرات به دلیل جایگاه ویژه‌ای که در زندگی روزمره مردم دارد، بیش از بسیاری از حوزه‌های دیگر در معرض توجه و بازخورد افکار عمومی قرار گرفته است. امروز ارتباطات به یکی از نیازهای اساسی جامعه تبدیل شده و مردم نمی‌توانند زندگی عادی خود را بدون دسترسی به ارتباطات و اینترنت ادامه دهند.

وی با اشاره به تجربه‌های گذشته در حوزه اختلالات ارتباطی و بازتاب گسترده آنها در رسانه‌ها افزود: مسئولیت شرکت مخابرات ایران در چنین شرایطی سنگین است و باید با درک اهمیت این جایگاه، تلاش کنیم پاسخگوی نیازها و انتظارات مردم باشیم.

معاون ارتباطات شرکت مخابرات ایران در ادامه با تأکید بر ضرورت تقویت نگاه مشتری‌مدار در تمام بخش‌های شرکت گفت: اگر شبکه ایجاد کنیم، فناوری اطلاعات توسعه دهیم و زیرساخت‌های مختلف را گسترش دهیم، اما مشتری نداشته باشیم یا مشتری از خدمات ما رضایت نداشته باشد، این اقدامات به نتیجه مطلوب نخواهد رسید. مشتریان، ذی‌نفعان اصلی صنعت ارتباطات و فناوری اطلاعات و به‌ویژه شرکت مخابرات ایران هستند.

وی تأکید کرد: همواره باید خودمان را جای مشتری قرار دهیم و ببینیم هنگام مواجهه با یک مشکل، چه انتظاری از مجموعه خدمات‌دهنده داریم. اگر همه بخش‌های سازمان با چنین نگاهی عمل کنند، بسیاری از مسائل و مشکلات در مسیر خدمت‌رسانی برطرف خواهد شد.

زارعیان در پایان ضمن قدردانی از تلاش‌های آکادمی شرکت مخابرات ایران، معاونت مشتریان خانگی، معاونت شبکه، حراست و سایر همکاران در برگزاری این دوره آموزشی، ابراز امیدواری کرد با استمرار برنامه‌های آموزشی و توسعه مهارت‌های تخصصی و ارتباطی کارکنان، زمینه ارتقای کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان در سراسر کشور بیش از پیش فراهم شود.